Klachtenprocedure training

Klacht

Een klacht dient uiterlijk binnen 2 maanden na het plaatsvinden van de training te worden ingediend door een deelnemer, en dient betrekking te hebben op hetgeen overeengekomen binnen het contract. Om een klacht in behandeling te kunnen nemen moet deze aan de volgende voorwaarden voldoen: altijd schriftelijk, voorzien van NAW-gegevens klager, omschrijving van de klacht, handtekening van klager en de datum. De klager kan de klacht richten aan Topicus .Education B.V., t.a.v. de directie, Singel 9, 7411 HV Deventer. Aanvullend kan de klager ook digitaal de klacht indienen via info@som.today. De klacht wordt door beide partijen vertrouwelijk behandeld.

Klacht registreren

Elke binnengekomen klacht wordt geregistreerd. Per klacht worden de volgende gegevens opgenomen in het klachtenbestand:

• Klachtregistratienummer
• Naam, NAW-gegevens, telefoonnummer en e-mailadres klager
• Datum van binnenkomst klacht
• Omschrijving van de klacht
• Standpunt en motivatie Topicus .Education B.V.
• Datum versturen reactie aan klager
• Eventuele verdere stappen en uitkomst hiervan
• Datum afsluiten van klacht

Bewaring van de klacht

Elke klacht wordt gedigitaliseerd en voor onbepaalde tijd bewaard.

Bevestiging van de klacht

De klager wordt schriftelijk geïnformeerd dat de klacht in behandeling is genomen. Deze bevestiging wordt binnen drie werkdagen verstuurd, nadat de klacht is ontvangen. In de bevestigingsbrief worden minimaal onderstaande punten opgenomen:

• Vermelding van de verwachte afwikkelingstermijn.
• Toelichting klachtenprocedure

Afwikkelingstermijn

Topicus .Education B.V. streeft ernaar de klacht binnen drie weken af te wikkelen. Indien Topicus .Education B.V. de klacht niet kan afwikkelen binnen deze termijn, dient de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld te worden binnen het aflopen van deze periode. In deze communicatie zal de reden van uitstel toegelicht worden alsmede een nieuwe verwachte afwikkelingstermijn.

Behandeling van de klacht

De behandeling ziet er als volgt uit:

1. Bestuderen dossier.
2. Nadere informatie bij klager opvragen.
3. Het verzamelen van nadere informatie en toelichting van de klager.
4. Formuleren standpunt.
5. Formuleren van een helder en duidelijk standpunt rekening houdend met de verzamelde gegevens.
6. Schriftelijke vastlegging standpunt. Vastleggen van het standpunt geschiedt in het klachtenbestand.

Schriftelijke communicatie over besluit

Het uiteindelijke standpunt wordt uiterlijk drie weken na het indienen van de klacht schriftelijk aan de klager meegedeeld. Indien niet voldaan kan worden aan een afwikkelingstermijn van drie weken, zal de klager op de hoogte gesteld worden binnen de afgesproken termijn. In deze beslissingsbrief wordt het standpunt onderbouwd met feiten en argumenten. In deze brief wordt ook aangegeven aan welke instantie de relatie zich kan wenden indien hij het oneens is met de beslissing.

Akkoord

Twee dagen na het versturen van de beslissingsbrief wordt de klager (telefonisch of per e-mail) benaderd om te informeren of deze met de beslissing akkoord gaat.

Geschil

Indien de klager het niet eens is met de afwikkeling van de klacht, of indien Topicus .Education B.V. en de klager geen overeenstemming kunnen bereiken, staat het beide partijen vrij de klacht voor te leggen aan de klachtenfunctionaris SamenSOM (gebruikersvereniging), via vereniging@samensom.nl. De uitspraak van de klachtenfunctionaris is bindend voor beide partijen.